【基本情况】

　　2016年7月5日，市民陈先生致电“12345”政府服务热线反映立新大道英伦首府至金河湾中间的马路上右手边位置，因堆放加了柏油的废渣无人清理，导致当晚一辆装满潲水的三轮车经过此地时翻车，并将潲水撒在路面，现希望相关单位能尽快对此进行处理。请相关单位帮助解决。

【处理过程】

　　热线前台管理员迅速将工单派发至蒸湘区人民政府，要求马上组织加急处理。接收工单后，蒸湘区政府立即安排环卫局的工作人员与诉求人取得联系并迅速赶往现场。经现场查看，陈先生反映的情况属实，我区环卫局工作人员在了解到堆积的障碍物是路政部门修路后未及时清理留下的柏油废渣后，并没有任何迟疑和推诿，立刻进行处理。按照相关渣土条例规定，渣土车辆只能夜间作业，蒸湘区环卫局市容渣土执法大队首先对事故路段拉绳围挡并竖立警示牌，提醒警示市民及车辆，以免再次造成交通事故。当晚渣土队工作人员组织挖土机清理现场柏油渣土及潲水，并安排洒水车将现场清洗干净，相关工作人员一直工作到凌晨才结束相关作业，此路段被环卫局工作人员清理得干干净净，焕然一新。电话回访市民陈先生，其表示很满意，称：“当天打的电话当天就看见有工作人员到现场处理，第二天马路干干净净，办事效率真的很高，感谢“12345”热线及蒸湘区政府的工作人员为民办事，为民着想！”

【工作反思】

　　“12345”热线工作有苦有累，有被市民误解甚至被市民谴责。面对这些不理解我们应做到以下几点：1,调整好心态，细心倾听市民心声，纾解投诉人情绪，积极妥善解决问题。2，学习蒸湘区环卫工作者这种不怕苦不怕累、不抱怨不埋怨、不推诿不延迟的良好工作状态。无论是酷暑还是严寒，无论是傍晚还是凌晨，接到热线通知他们都第一时间赶赴现场处解决问题。

蒸湘区环卫局工作人员的辛勤付出也赢得了市民的一致好评。蒸湘区政府信息办在回访中常常听到市民对环卫局的高度肯定和赞扬。（在2016年2月11日蒸湘区收到“12345”政府服务热线工单（201602110449）,工单陈女士反映其是冠都现代城的业主，蒸湘区环卫工人在春节期间将冠都现代城小区内的卫生打扫的十分干净，整洁。现陈女士对蒸湘区环卫工人表示感谢，希望相关单位帮助转达。）希望所以“12345”热线的同志们都能通过自己的努力获得市民更多的肯定、信任和理解！